08-07-2016 Romain Cornu
7 minutes

Le logiciel CRM ou Customer Relationship Management (gestion de la relation client) est un logiciel permettant de centraliser toutes les interactions entre l’entreprise et ses différents clients dans une base de données. Choisir un logiciel CRM adapté à votre activité s’avère être très stratégique.

Ces derniers visent à maximiser la qualité de la relation client tout en optimisant le chiffre d’affaires de l’entreprise. Dans ces interactions, on retrouve les actions marketing ainsi que les opérations de support. C’est par ailleurs un outil formidable de communication des informations pour les commerciaux, l’équipe marketing, mais aussi le support.

Pourquoi un logiciel CRM ?

Le logiciel CRM est une aide logistique pour toute entreprise. Il en existe pour toutes les tailles d’entreprises, mais aussi en fonction des domaines d’activité. Une des fonctions principales du logiciel CRM est le pilotage de l’activité commerciale : suivi des campagnes de prospection, contrôle des différentes actions effectuées auprès d’une partie des clients/prospects, etc. De ce fait, si vous disposez d’une équipe commerciale dans votre entreprise, le logiciel CRM est un des outils qu’il vous faut ! De même, pour coordonner les campagnes marketing avec vos commerciaux, cet outil vous sera d’une grande aide.  Il vous permettra de cibler précisément parmi vos clients/prospects et de choisir le ou les canaux de diffusion.

 

Benefices CRM

 

Une autre fonction fortement appréciée des directions est le monitoring qu’offre le logiciel CRM. Grâce à ce dernier, vous pourrez suivre en temps réel les objectifs de vos équipes ou de chaque commercial séparément. Vous contrôlerez le taux d’ouverture de vos campagnes marketing, etc. Avec ces statistiques, vous pourrez faire de l’A/B testing et ainsi optimiser votre ROI (retour sur investissement).

Ainsi, choisir un logiciel CRM adapté à votre activité vous permettra de mieux connaître vos clients et vos prospects et de mieux répondre à leurs besoins. C’est aussi un moyen d’avoir une gestion transversale de ses prospects/clients en les suivant étape par étape dans le tunnel de vente. C’est de plus un outil propice à l’intégration de nombreux services comme les boîtes mails professionnels (Gmail, Outlook, etc.), les services web, les données issues de sites internet (formulaires, newsletter, etc.). Par ailleurs, les données du CRM sont, elles aussi, exportables notamment au format Excel pour en faire des analyses plus poussées.

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Choisir un logiciel CRM : mode d’emploi

Choisir un logiciel CRM n’est pas une question à prendre à légère. Il s’agit d’un engagement sur le long terme qui nécessite un investissement important. Se tromper coûte cher et peut engendrer un ralentissement de l’activité. De plus c’est un choix qui, comme nous l’avons précédemment vu, impacte de nombreuses directions (support, commerciale, marketing). Ainsi, il doit pouvoir s’adapter aux fluctuations d’effectifs dans votre entreprise. Par ailleurs, votre choix dépend aussi de vos besoins. Voici une suite de questions qui vous aidera à choisir un logiciel CRM adapté à vos besoins :

  • Quel est votre secteur d’activité ?
  • Combien de vos employés utiliseront votre logiciel CRM ?
  • Quel est votre budget pour cette solution ?
  • Quels sont vos canaux de ventes ?
  • Quel est votre type de client ?
  • De quelles features avez-vous besoin ?

Cette liste de questions non exhaustive vous permettra, d’une part, de délimiter votre besoin et d’autre part, de réduire la liste colossale de solutions existant sur le marché. Un autre élément important à prendre en compte lorsque vous choisirez votre logiciel CRM : la compatibilité avec vos logiciels actuels. Par exemple, si vous utilisez Gmail comme messagerie mais que votre logiciel CRM n’est pas compatible avec, vous ne pourrez pas synchroniser vos emails avec votre logiciel CRM ce qui vous fera perdre beaucoup de temps. C’est pourquoi vous devez prendre le temps de discuter avec vos différents responsables de secteur afin de déterminer quelle serait la meilleure solution pour toutes vos équipes.

Quelques logiciels CRM présents sur le marché :

Pour les grands comptes :

Salesforce :

Salesforce est l’un des logiciels CRM les plus connus au monde. Il recense plus de 100 000 entreprises en seulement 17 ans d’existence ! C’est aussi une des markets place les plus innovantes et fournies en intégrations, extensions. Cependant, c’est aussi la solution la plus coûteuse en matière de logiciel CRM.

Salesforce

Microsoft Dynamics CRM :

Les débuts de Microsoft dans l’univers du logiciel CRM n’ont pas été très concluants. Cependant, avec l’arrivée de la version 2007, l’entreprise marque des points auprès des clients. C’est une solution complète dont la prise en main est relativement simple. Comme nous pouvions nous en douter, l’outil est intégré à la suite office et à Outlook. Néanmoins, sa market place dispose de peu de fonctionnalités.

Microsoft Dynamics CRM

Pour les PME – TPE :

Sugar CRM :

SugarCRM est un logiciel CRM qui a su convaincre de nombreuses entreprises. En effet, l’éditeur compte plus de 800 000 utilisateurs et 7 000 clients. Ce dernier est très accessible avec une formule de base à 30€/mois par utilisateur. Par ailleurs, c’est une solution open source donc, très flexible. Coté moins, on dénotera une base de données en MySQL.

SugarCRM

Zoho CRM :

Zoho est une solution assez récente. L’entreprise créée en 2005 éditait un logiciel de traitement de texte en ligne initialement. Aujourd’hui, elle propose un logiciel CRM disposant de nombreux services (gestion de projet, chat, etc…). Pour des besoins limités et un budget serré, ce dernier comblera vos attentes. Par contre, si vous cherchez de nombreuses features, le prix augmente sensiblement.

Zoho Invoice

Sage CRM :

Sage CRM est une solution disposant d’offres permettant d’être à la fois un logiciel pour les grands comptes et à la fois un logiciel pour PME/TPE. En effet, celui-ci dispose d’une offre à partir de 360€/an par utilisateur. La market place est relativement bien garnie. De plus, il dispose d’une version d’essai pour son abonnement Professionnal !

Sage CRM
Ainsi, choisir un logiciel CRM n’est pas une mince affaire, la liste ci-dessus n’est pas exhaustive et dépendra grandement de votre secteur d’activité. Néanmoins, vous l’aurez compris, il vous faudra du temps et une bonne dose de patience pour trouver celui qui correspondra à votre entreprise. Bonne recherche.

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6 réponses à “Choisir un logiciel CRM : nos recommandations

  1. Que pensez-vous du CRM d’Hubspot ? Il a l’air très bien fait et a l’avantage d’être gratuit (produit d’appel pour leur logiciel de marketing automation…)

  2. Bonjour Jules,
    En effet le CRM de Hubspot est une bonne alternative, bien que, très orientée Marketing (notamment avec le tracking des visites du site). Il y a de nombreuses features en effet, mais à quel prix ? Cela reste à déterminer.
    Après ce n’est qu’un avis extérieur, je ne l’ai jamais essayé.

  3. Les prix de sellsy ont évolué… c’est 40€/mois (jusqu’à 5 utilisateurs) pour le module de CRM… mais il est rarement suffisant. Il faut compte 40€ supplémentaire pour le module marketing, ce qui porte l’ensemble à 80€. Attention passé 5 utilisateurs, ce n’est plus 80 € mais 200 € qu’il faudra compter (et ceux jusqu’à 15 utilisateurs).

    L’effet de palier est assez dévastateur… à réfléchir donc…

  4. Bonjour,

    Merci pour ces précisions.
    A mon sens le tarif de Sellsy reste abordable étant donné la palette de fonctionnalités :
    Si l’on compare avec d’autres CRMs, Pipedrive coûte 12€ par utilisateur, soit 60€ pour 5 utilisateurs (pour un CRM très design mais avec des fonctionnalités basiques).
    Salesforce démarre à 25$ / utilisateur / mois (= déjà 125$ par mois) avec les fonctionnalités de base et a le même effet de palier passé 5 utilisateurs.

    Une alternative intéressante à étudier (pour la partie CRM uniquement) : HubSpot CRM qui est pour l’instant entièrement gratuit !

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