Période de confinement oblige, j’ai souhaité prendre un peu de temps pour analyser les bienfaits de la mise en place de la suite Intercom chez Datananas. Je souhaitais aussi étayer avec des chiffres l’article paru dans Maddyness fin 2019 et celui paru dans les Échos début 2020.
Je vais donc revenir dans cet article sur les 3 fonctionnalités Intercom nous permettant d’aider nos utilisateurs à mieux comprendre chacune des fonctionnalités; leur permettant ainsi d’utiliser plus efficacement notre solution. Le but final est de les aider à augmenter leur nombre de rendez-vous car nous sommes une solution dédiée à la prospection B2B mais je pense que cet article peut être utile à toutes les sociétés qui vendent une solution en SaaS.
Automatiser des démos produit avec les Product Tours
Le product tour permet à l’utilisateur, comme son nom l’indique, de faire un tour global du produit, fonctionnalité par fonctionnalité.
Pour cela, nous avons créé une page d’accueil accessible directement depuis le logiciel pour aider les utilisateurs : https://chappie.datananas.com/welcome
Sur cette page, l’utilisateur va retrouver les différents modules qui le guideront, écran par écran.
Par exemple ici, j’ai fait les 2 premières étapes du tour « importer un fichier csv » :
Cette fonctionnalité est précieuse pour que l’utilisateur puisse, de manière autonome, appréhender la solution dans de bonnes conditions et découvrir la puissance des fonctionnalités.
Un help center au coeur de votre relation utilisateur
Dans la même veine, il est bien sûr indispensable d’avoir un help center (ou FAQ) à jour, non stop.
Créer un help center est simple, le garder à jour et le rendre compréhensible de tous est un challenge de tous les jours. Là encore, l’équipe de Nicolas attache une importance particulière à cela. Par exemple, dès qu’une nouvelle fonctionnalité est mise en production, un article doit être rédigé.
Vous trouverez ici la dernière mise en production de mars 2020 : https://datananas.canny.io/changelog
Les 2 articles ont suivi au moment de la mise en production :
- Le nouvel éditeur de rédaction d’e-mail : https://help.datananas.com/fr/articles/3802867-editeur
- La fonctionnalité de mise en pause d’une séquence : https://help.datananas.com/fr/articles/3784831-mettre-en-pause-un-contact
Aussi, le fait de garder un help center à jour permet de désengorger le chat, ci-dessous un exemple d’article lu plus de 100 fois par nos utilisateurs, c’est autant de sollicitations évitées avec une personne de l’équipe Datananas (non pas qu’on n’aime pas interagir avec nos utilisateurs , on adore ça mais s’ils peuvent trouver la solution de manière autonome, cela les arrange aussi 😉 ).
Academy complémentaire
Une Academy peut être complémentaire à un help center.
Par exemple, les 2 questions qu’on nous pose régulièrement sur le chat : comment rédiger un e-mail de prospection efficace ? et comment cibler des prospects B2B ?
Ce ne sont pas des questions liées à notre logiciel mais elles sont liées à notre métier de prospecteur B2B.
Pour ce type de questions nous avons créé une Academy permettant à nos utilisateurs de se former gratuitement à la prospection, à la rédaction d’e-mails, au ciblage de leurs prospects et répondant toutes les questions liées à la prospection.
Nous utilisons le help center uniquement pour les questions liées au logiciel afin de le garder le plus efficace et structuré possible.
Pour ceux qui veulent découvrir notre Academy, nous l’avons conçue avec Academy Ocean (intuitif et rapide à prendre en main) ;
Voici le lien pour accéder à tous les cours gratuits : https://academy.datananas.com/auth/sign/in
Une réactivité sans faille sur le chat
Avoir un chat pour éclairer les utilisateurs est de plus en plus répandu (tout comme le help center) mais là encore plusieurs éléments rendent votre utilisation du chat plus ou moins efficace.
Tout d’abord, après avoir parcouru plusieurs chats de solutions Saas, je me suis régulièrement rendu compte qu’ils permettaient d’accéder à un moteur automatique du type chatbot. Soit cela redirige l’utilisateur vers un article du help center, soit cela crée un ticket de support à l’équipe en charge.
Nous avons voulu aller plus loin en proposant une présence humaine. De 9h à 18h, l’équipe de Nicolas est présente sur le chat visible sur chaque écran du logiciel, en bas à droite. Le mot d’ordre est simple, réactivité, réactivité et réactivité 🙂
Deuxième règle, proposer le plus possible un article du help center pour répondre à l’utilisateur :
- Cela permet d’éviter une explication trop longue dans le chat, l’article est plus clair
- Cela permet de recenser les articles manquants et donc de les créer et donc de garder un help center à jour 🙂
- Enfin, ça aide l’utilisateur à prendre le réflexe d’aller voir par lui-même le help center
Rien de mieux qu’un test en temps réel ce jour à 17h12, voir ci-dessous 🙂 (promis ce n’est pas truqué !!) Bravo à Antoine
Blague à part, et pour prendre un peu de recul, voici les statistiques de l’équipe sur cette semaine (23 mars), ils répondent en moins d’une minute !
Ça permet vraiment à l’utilisateur de se sentir accompagné au quotidien et les résultats sont sans appel. En mars 2020, 91 utilisateurs nous ont évalué et 90% d’entre eux étaient satisfaits ou très satisfaits.
Pour conclure, les Product tours, le help center et le chat sont trois outils redoutables pour satisfaire un nombre important d’utilisateurs, de la startup en amorçage aux grands comptes comme TF1, GRDF, Econocom, ça rend vos utilisateurs mieux formés, plus à l’aise et donc plus performants et satisfaits.
