On considère souvent que le rôle du Customer Success Manager est de simplement se charger du support client et de répondre aux questions. Pourtant tout comme le SDR (Sales Development Representative), qui se charge de l’avant-vente, le Customer Success Manager a un rôle commercial indispensable lors de l’après-vente.
Le rôle du Customer Success Manager
Dans une équipe commerciale spécialisée, le Customer Success Manager est le dernier maillon de la chaîne. Il intervient juste après la vente, effectuée par l’Account Executive. Idéalement, ce dernier peut même introduire le Customer Success Manager, en prévenant le nouveau client qu’une personne dédiée de l’équipe support va prendre contact avec lui, pour l’accompagner dans le déploiement de l’outil.
Certes, une partie du rôle du Customer Success Manager est de répondre aux questions du client et de s’assurer que l’outil est bien configuré selon ses besoins, mais pas uniquement. Sinon, une bonne FAQ et quelques tutoriels vidéos pourraient tout autant faire l’affaire. En effet, le Customer Success Manager doit aussi s’assurer du taux de satisfaction des clients afin d’éviter le désabonnement. De ce premier enjeu découle naturellement le second ; récupérer des contacts de votre client correspondant à votre ICP (Ideal Customer Profile), et alimenter vos SDRs en nouveaux leads.
Le call de remerciement ou Thank You Call
Le Thank You Call est au Customer Success Manager ce que le Welcome Call est au SDR ; l’approche parfaite. En effet, à ce moment là, le client est normalement dans de bonnes dispositions suite à sa transaction. Le timing parfait est entre quelques heures, même si cela est difficile à tenir, et quelques jours. Au delà, l’euphorie de la vente risque d’être retombée.
Lors de ce Thank You Call, le but est d’utiliser le bon travail accompli par l’Account Executive pour orienter la conversation afin de faire jouer le carnet d’adresses de ce nouveau client. Si votre solution a répondu parfaitement à ses besoins, il y a de fortes chances qu’elle réponde également très bien aux besoins de certains de ses contacts, ayant un profil similaire.
La boucle vertueuse du cycle de vente
Malheureusement, nous remarquons souvent que de nombreuses équipes commerciales font l’impasse sur le Customer Success Manager. Son action s’inscrit avant tout dans une relation à long terme avec vos clients et c’est souvent son travail quotidien qui permet d’apporter la confiance nécessaire à ce qu’un client accepte la mise en relation avec certains de ses contacts. Certaines organisations commerciales privilégient ainsi le court terme, facilement mesurable en terme de chiffre d’affaires, qu’un épanouissement mutuel dans le temps.
C’est pourquoi nous sommes convaincus qu’en s’assurant de la satisfaction de vos clients, le Customer Success Manager est le contact privilégié pour récupérer des prospects qualifiés. La devise « le client est roi » est d’autant plus vraie aujourd’hui car votre client a un pouvoir de recommandation extraordinaire. Nous vous proposerons des manières d’industrialiser vos mises en relation dans un prochain article.
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