Tout le monde connaît cette phrase : « C’est la première impression qui compte ». Quoi de plus vrai ? D’autant plus, si votre activité est en B2B et que vous n’avez pas de contact direct avec votre cible. Le télémarketing a mauvaise presse depuis de nombreuses années à cause des campagnes de masse de mauvaise qualité faites par certaines entreprises. Cependant, le welcome call est désormais incontournable dans la prospection commerciale nouvelle génération.
Un welcome quoi ??
Le welcome call consiste à un bref échange téléphonique suite à la réponse positive à une campagne d’emailing ou une inscription sur le site d’un prospect. C’est le premier point de contact entre vous et le prospect. Durant cet appel, vous devez identifier quelles sont les problématiques auxquelles il fait face, ce qu’il attend de votre produit, mais aussi ce qu’il attend de vous. Par ailleurs, comme je l’ai écrit dans comment booster votre prospection téléphonique, vos probabilités d’obtenir une réponse sont divisées par 6 passées 1h après l’ouverture de l’email. De plus, votre appel montrera aussi à votre prospect l’intérêt que vous lui portez et ce dernier appréciera. Passons maintenant au vif du sujet : Comment orchestrer ce process qui vous différenciera de la plupart de vos concurrents ?
Les secrets d’un welcome call réussi
Chloé, Sales Development Representative chez Datananas nous livre ses secrets :
Dans quelles circonstances ?
Le welcome call s’effectue suite à une action d’engagement de la part du prospect. Par exemple, l’inscription à la version d’essai du produit, ou l’inscription à la version beta d’un nouveau produit, etc…. L’idée est de saisir l’opportunité générée par le prospect pour le contacter.
« L’idée, c’est d’appeler le prospect très rapidement après son inscription, à chaud. Il a encore le nom de l’entreprise en tête et il sait ce que nous faisons (…). Le gros bénéfice du welcome call, c’est que le prospect voit qu’on s’occupe de lui, il se sent unique grâce à la relation one-to-one. »
Les limites du welcome call
Le welcome call doit rester un appel soft. En effet, à ce stade, le prospect n’a encore rien décidé à propos de votre produit. Tout comme son nom l’indique, vous devez souhaiter la bienvenue au nouveau prospect.
« Une petite technique que nous avons chez Datananas est de demander à nos prospects, clients, si nous les dérangeons au début de nos appels. Cela permet d’avoir toute l’attention de l’interlocuteur. Si ce dernier n’est pas disponible, cela nous évite de parler à quelqu’un qui n’a pas d’attention à nous accorder à ce moment. »
Le welcome call doit rester court, le but n’est pas de vendre votre solution, c’est encore trop tôt. De ce fait, l’appel doit durer maximum 7 – 10 min pour ne pas accaparer votre prospect.
« En général, la durée des appels varie entre 7 et 10 min maximum. Pour les prospects les plus intéressés, cela peut s’étendre à 15 min, et, dans ce cas, je transfère l’appel vers un Account Executive pour que ce dernier convienne d’une démonstration produit, d’un rendez-vous client, etc… Mais le but avant tout c’est de réussir à installer une conversation avec le prospect dans laquelle il trouve un intérêt et nous aussi. »
Par ailleurs, dans un souci de productivité, il vous faut limiter la durée de votre welcome call. Bien que cela soit agréable de passer du temps avec un prospect intéressant, si vous voulez remplir vos objectifs (environ 50 welcomes calls par jour), vous devez limiter leurs durées.
À quel prospect ?
Les welcomes calls ne sont pas destinés à tous vos prospects. Heureusement, car si vous avez 1 000 nouveaux prospects par jour, vos SDRs ne sauraient plus où donner de la tête. Ces derniers doivent être suffisamment pertinents pour votre entreprise. Par exemple, vérifiez qu’ils font partie de votre ICP (Ideal Customer Profile). D’autres critères pertinents peuvent être pris en compte, notamment grâce au tracking sur votre site web.
Dans quel but ?
Un welcome call a pour but de qualifier vos prospects en vue de l’intégrer ou non dans un processus d’achat. Il arrive que certains prospects veuillent juste essayer par curiosité votre solution mais, sans avoir de réels besoins. Pour cela, une liste de critères propres à votre secteur, votre entreprise, doit être mise en place :
- Le prospect appartient-il à l’ICP ?
- Notre solution répond-elle à tous ses besoins ?
À vous de vous poser les bonnes questions ! En ayant construit cette liste, vous saurez pourquoi tel ou tel prospect est intéressant. Gardez en tête cependant qu’il ne faut pas bombarder de questions votre prospect sinon, ce dernier se sentira envahi et harcelé. Utilisez un système de notation sur 10 qui permettra de qualifier votre prospect.
Quand passer le relais ?
Votre Welcome Call se déroule à merveille, votre prospect se montre des plus intéressés par votre solution, vous sentez ce dernier prêt à signer, que faire ? Votre but initial est de préparer le terrain pour les AEs en leur planifiant des rendez-vous qualifiés. Il arrive parfois qu’un prospect « bien chaud » descende le tuyau à toute vitesse et soit prêt à conclure sur-le-champ. C’est une occasion à ne pas manquer ! Néanmoins, vous devez passer le relais pour que l’Account Executive trouve la meilleure proposition de valeur, en fonction des besoins du client.
« Pour savoir si le prospect est qualifié, je lui pose une série de questions, tout en veillant à ce que cela reste naturel. Le but est de recueillir la quantité suffisante d’informations nécessaires à la qualification. En parallèle je prends des notes directement sur la fiche client de notre CRM pour que tous nos commerciaux puissent la consulter; puis je planifie les rendez-vous des Account Managers »
Ce qu’il faut retenir
Si vos welcomes calls se déroulent bien, vous aurez toutes les informations qu’il vous faut pour le qualifier, votre prospect aura envie de partager son retour d’expérience avec ses collègues, ses collaborateurs. Cela vous permettra d’obtenir plus de visibilité auprès des autres acteurs de son secteur d’activité. De plus, cela vous donnera aussi l’opportunité d’identifier son problème tôt dans le processus de qualification. Par ailleurs, cela vous garantira que ce prospect n’ira pas voir la concurrence =)
