Le questionnement est sans aucun doute un outil de vente précieux pour l’equipe commerciale. Poser les bonnes questions peut aider les décideurs à anticiper les changements, saisir les opportunités, et faire évoluer leurs organisations dans de nouvelles directions.
Mais la formulation de votre question est importante. Les questions peuvent être efficaces pour engager et motiver les gens, mais elles peuvent tout aussi bien être utilisées pour agresser ou blâmer, et peuvent changer l’humeur du prospect du positif au négatif.
Equipe commerciale : quelles sont les questions à éviter ?
Voici quatre exemples de questions très communes que votre équipe commerciale peut poser et qui peuvent avoir l’effet involontaire de conduire l’entretien dans la mauvaise direction. Avec quelques reformulations simples, les mêmes questions peuvent être utilisées pour engager les prospects, plutôt que de les agresser.
Quel est le problème ?
Les commerciaux peuvent souvent se trouver à poser cette question ou une variante de celle-ci :
« Quel est le problème, ce qui va mal, ce qui ne fonctionne pas, ce qui est votre plus grande crainte ?«
Si un commercial pose des questions qui sont axées sur les problèmes et les faiblesses, la conversation aura tendance à être fixée sur ce sujet – plutôt que de se concentrer sur les points forts et les opportunités. Au lieu d’enquêter sur ce qui va mal ou de se concentrer sur le problème, il est préférable d’utiliser des questions positives visant à tirer parti des atouts et de la réalisation des résultats à obtenir :
« Que faites-vous bien, et comment pourrions-nous réfléchir ensemble à partir de cela ?«
« Quel serait le résultat idéal et comment pouvons nous nous en rapprocher ?«
A qui la faute ?
Cette question met l’accent sur la recherche d’un bouc émissaire, alors qu’en réalité, il y a généralement beaucoup de responsables pour toute défaillance ou un problème. Lorsque cette question est posée, les décideurs sont souvent tentés de jeter le blâme loin d’eux. Une meilleure approche serait de demander :
« Comment pouvons-nous travailler ensemble pour agir sur ces faiblesses ? »
Cela permet d’identifier les liens faibles et les zones qui ont besoin d’amélioration sans trop se concentrer sur les responsables.
Pourquoi ne faites-vous pas de cette façon ?
Cette question peut sembler une simple suggestion, mais lorsqu’on la pose à un décideur, c’est vraiment une question fondamentale – une façon d’imposer votre point de vue sur lui. Pire encore: Lorsque cette question est posée après la survenue d’un problème :
« Pourquoi n’avez vous pas fait de cette façon ? »
Poser des questions suggestives comme…
« Que diriez-vous de faire de cette façon ? »
…dénote d’une forme d’absence de contrôle.
Elle suggère que le décideur ne maîtrise pas la façon dont sont gérés les problèmes. Il vaut mieux permettre aux gens d’exprimer leurs propres idées et solutions, par contre vous pouvez parfois les aider en demandant :
« comment pensiez-vous de le faire ? »
ou…
« Qu’avez-vous en tête ? »
N’avez-vous pas déjà essayé de faire comme cela ?
Une autre tout aussi mauvaise façon de poser cette question :
« Pourquoi pensez-vous que cela pourrait fonctionner quand cela n’a pas marché avant ? »
Le problème n’est pas qu’un commercial ne devrait pas soulever des questions sur les solutions possibles – surtout si quelque chose de semblable a été essayé auparavant – mais le ton est important. Cette version de la question est condescendante et même défaitiste. Elle semble suggérer que tout a déjà été pensé, et que parce qu’une solution a été essayée une fois et n’a pas fonctionné, elle ne devrait plus être considérée à nouveau. Cela revient à ne pas reconnaître que certaines solutions ont pu échouer dans le passé en raison d’un mauvais timing ou d’une mauvaise exécution, non pas parce que la solution elle-même était mauvaise. Il est préférable de demander :
« Si vous essayiez maintenant, que feriez-vous différemment ? »
Au-delà de cette liste de questions spécifiques, il existe d’autres tests que vous pouvez utiliser pour évaluer si la question sur le bout de votre langue est une bonne. En général, un commercial devrait éviter les questions posées dans un esprit de défense au lieu d’investigation. Méfiez-vous des questions qui sonnent comme un parent parlant à un enfant. Et enfin ne jamais poser une question si vous ne voulez pas de réponse.
Et pour vous quelles sont les questions qu’il ne faut pas poser en entretien de vente ?
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L acheteur mène la danse