Les métiers commerciaux existent depuis longtemps. Aujourd’hui, dans un univers de plus en plus concurrentiel, cette fonction se renforce. D’après l’Apec, ils seraient plus de 30 000 personnes à grossir les rangs chaque année. Les métiers commerciaux se transforment et modifient l’activité commerciale des entreprises.
Cependant, avec l’avènement des nouvelles technologies, ces métiers subissent une radicale transformation : vente à distance, vente en ligne, marketing opérationnel, etc…
Ainsi, l’environnement commercial se transforme et devient plus complexe.
Au fond, qu’est-ce qui change pour les métiers commerciaux ?
Après le web 2.0, on parle de Sales 2.0. Quelle est la différence ? Quel est le nouveau champ d’action de ce super commercial ?
Après avoir parcouru un certain nombre d’offres d’emploi, je me suis aperçu tout d’abord que le nouveau commercial était quelqu’un de connecté(e), à dominance technologique. En effet, nombreuses étaient les offres où il était demandé de maîtriser les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn et Viadéo.
Ainsi, de plus en plus de CRM intègrent les données clients en provenance des réseaux sociaux. Il en est de même pour certains logiciels de prospection comme Datananas. De ce fait, le commercial doit pouvoir « surfer » sur ces réseaux sociaux, en quête d’informations précises sur sa cible.
Par ailleurs, il doit connaître et maîtriser plusieurs CRM à son actif (Salesforce, Pipedrive, etc…). Car son activité tourne beaucoup autour de celui-ci : gestion du portefeuille clients, suivi de la campagne de mailing appliquée à tel ou tel client, etc…
Les CRM étant des logiciels complexes, bien les maîtriser prend du temps. Ainsi, si la personne sait déjà s’en servir, cela fait économiser du temps à l’entreprise. Sa productivité en sera démultipliée.
De plus, le commercial d’aujourd’hui doit savoir utiliser le marketing dans son argumentaire commercial. C’est pourquoi les équipes commerciales et marketing oeuvrent de plus en plus ensemble : Content marketing, Livre Blanc, Lead Nurturing ne doivent pas être des termes qui lui sont étrangers.
Par ailleurs, comme le dit si bien Romain Simon :
« Selling is not an Art, It’s a process »
Dans le contexte actuel et en fonction de la taille de votre équipe commerciale, il est important de respecter des processus préétablis englobant chaque étape de la vente, du premier contact jusqu’à la signature du contrat par le client. De ce fait, le commercial 2.0 doit pouvoir interagir avec les processus de vente. Il doit être capable de les peaufiner en effectuant une veille constante sur les techniques commerciales.
Dans la pratique, quels sont les métiers commerciaux ?
Aujourd’hui, les fonctions commerciales se divisent en 2 branches principales : l’inbound et l’outbound. Pour résumer simplement, l’inbound regroupe tous les prospects venus par eux-mêmes par le biais des différents canaux (advertising, content marketing, etc…). L’outbound, quant à lui, regroupe les prospects venant d’une ou plusieurs stratégies commerciales (campagnes d’e-mailing, prospection téléphonique, etc…)
Ainsi, en fonction de la source et l’état d’avancement du prospect dans le processus de vente, ce dernier ne sera pas pris en charge par la même personne.
Pour l’Outbound :
Le Sales Development Representative (SDR) : C’est la ligne de front de l’équipe commerciale. Il est le premier contact avec le prospect, que ce soit par email ou par téléphone, il s’occupe de qualifier le prospect en lui attribuant une note. Par ailleurs, il doit aussi trouver et recouper le plus d’informations possibles sur le prospect. De telle sorte que, lorsque ce dernier passe à l’étape suivante du processus, il est déjà qualifié. Son travail s’effectue majoritairement sur des logiciels comme Datananas puis sur le CRM de l’entreprise. Ses outils sont l’email (entre 50 et 300 par jour) et le téléphone (entre 50 et 100 appels par jour). C’est à lui de gérer les listes de prospects et les campagnes d’emails. Son objectif est de planifier le plus de rendez-vous pour l’Account Executive.
L’Account Executive (AE) : Si les rôles commerciaux étaient des postes de joueurs de football, l’AE serait le buteur de l’équipe. C’est dans ses mains que s’opère la conversion prospect – client. Pour cela, il doit avoir une connaissance parfaite du produit : son fonctionnement, ses différents usages, les besoins auxquels il répond en fonction du secteur d’activité, etc…
Il doit être un As de la présentation produit, retrouvez ici comment faire une présentation produit du tonnerre.
Mais convertir n’est pas sa seule mission. Il doit aussi entretenir et développer les relations avec les clients actuels pour fidéliser ces derniers. De ce fait, il doit travailler en partenariat étroit avec le marketing pour proposer du contenu toujours plus pertinent et toujours plus ciblé.
Pour l’inbound :
Le Marketing Response Representative (MRR) ou Lead Reponse Representative (LRR) : C’est la personne en charge du suivi des opportunités commerciales générées par les campagnes marketing, le marketing de contenu, les publicités. En clair, son rôle est d’identifier et qualifier les prospects venant par eux-mêmes. Tout comme le SDR, ce dernier doit les identifier, récupérer des informations sur eux, les noter et planifier des rendez-vous avec les AE. Pour cela, le MRR est le roi de l’analyse du trafic web, du tracking de visiteurs, des canaux de conversions, etc… Ainsi, il est le premier contact avec le prospect qui a été séduit par les campagnes marketing.
Le Customer Success Representative (CSR) : Tout comme le MRR, celui-ci appartient à l’inbound. Néanmoins, son rôle est bien différent car il ne traite qu’avec des personnes déjà clientes. C’est le fil conducteur avec le client tout au long de sa relation avec le produit. Il est là pour répondre aux questions du client sur le produit, résoudre ses soucis techniques, s’assurer que le client est satisfait du produit, etc… Tout comme l’AE, il doit maintenir l’intérêt du client au plus haut en lui proposant du contenu qui lui correspondra.
Quel avenir pour les métiers commerciaux ?
Une étude basée sur les tendances commerciales actuelles a montré que d’ici 2020 les métiers commerciaux allaient changer. En effet, avec l’avènement d’internet, le comportement des consommateurs change. Ces derniers ont tendance à être plus informés, ils peuvent dorénavant comparer facilement les différentes offres proposées. De ce fait, la plus-value d’un commercial est fortement réduite. Ce dernier reste indispensable pour guider et conclure la vente. Cependant, demain, le commercial devra aussi faire des co-propositions avec le client dans le but d’optimiser ses processus. En plus d’être acteur de la vente, le commercial aura aussi une fonction de conseil.
Ainsi, une transformation s’opère sur les métiers commerciaux, ceux-ci se digitalisent et deviennent plus des experts que des vendeurs. Leur champ de compétences s’élargit, ils maîtrisent les rudiments du marketing et les réseaux sociaux n’ont plus de secrets pour lui. Ce sont des salariés aux compétences multiples et disposant d’une vraie force de proposition. Les métiers commerciaux sont plus vitaux aujourd’hui que jamais.
