Utilisez des Shadow calls pour coacher et former vos commerciaux est essentiel pour qu’ils progressent régulièrement et deviennent des Sales Superstars.
L’un des moyens de faire progresser vos commerciaux est d’organiser des Shadow Calls, c’est-à-dire de sélectionner au hasard l’une de leur conversations téléphoniques pour l’écouter, évaluer leur performance et leur donner des conseils pour progresser.
Les Shadow calls pour vos Sales Development Representatives
L’objectif principal de faire des Shadow Calls avec vos SDRs est de vérifier qu’ils sont capables de respecter vos scripts et d’amener la discussion vers une éventuelle prise de rendez-vous si le prospect est qualifié. Vos SDRs doivent pouvoir réellement auditer les besoins de vos prospects.
Voici quelques points que vous devriez regarder lors de ces Shadow Calls avec vos SDRs :
- Sont-ils capables de respecter leur script ?
- Posent-ils l’ensemble des questions de qualification nécessaires au scoring de vos prospects ?
- Savent-ils répondre aux principales objections ?
- Sont-ils capables de ne pas répondre à certaines questions (par exemple celles sur les tarifs ou des questions trop spécifiques qui devraient être adressées par des Account Executives) lorsqu’elles sortent de leur scope ?
- Sont-ils capable d’évaluer si un prospect est intéressant à la fin de la qualification ?
- Savent-ils rapidement disqualifier un prospect qui ne rentre pas dans l’ICP (et ne pas prendre de RDV si le prospect n’est pas qualifié)?
Les Shadow calls pour vos Account Executives
De la même manière que vos Shadow Calls pour les SDRs, vous allez ici sélectionner un rendez-vous d’un Account Executive et regarder les points suivants :
- Vérifient-ils la bonne qualification du prospect dans les premières minutes ?
- Est-ce que vos Account Executives dirigent l’appel, ou est-ce qu’ils le subissent ?
- Si le prospect n’est en fait pas qualifié, sont-ils capables d’écourter l’appel ?
- Arrivent-ils à créer du confort et avoir la confiance du prospect ?
- Posent-ils les bonnes questions qui font progresser l’appel et le rapprochent un peu plus de la vente ?
- Est-ce qu’ils se positionnent comme un conseiller et non comme un vendeur ?
- Ont-ils des mauvais réflexes ? Des tics de langage ?
- Sont-ils capables de répondre à toutes les objections ?
- Est-ce qu’ils prennent des notes dans le CRM et ne ratent pas d’informations importantes ?
- Respectent-ils le process d’avancement du call fixé ensemble ?
- Arrivent-ils à conclure le rendez-vous sur une next step, et si possible un closer call ?
Cette liste n’est bien entendue pas exhaustive. Vous pouvez regarder d’autres points qui pourraient être bloquants. Par exemple : la façon de parler et d’articuler, le débit de la voix, etc…
L’état d’esprit des Shadow Calls
Il est également important de briefer votre équipe sur les bienfaits que cette pratique va leur apporter. Pour cela, il est nécessaire qu’ils acceptent que vous ayez un point de vue omniscient, ce qui n’est pas toujours évident. Il faut bien comprendre que le but des Shadow Calls est de les perfectionner; cela va donc dans le sens de tout le monde, le salarié & la société. Ce n’est pas de la curiosité mal placée.
Les Shadow Calls doivent être faits dans un état d’esprit bienveillant car même les meilleurs commerciaux feront des erreurs ! Il est en effet beaucoup plus facile de remarquer les erreurs de quelqu’un d’autre en écoutant seulement, sans prendre part à la conversation. Il est donc primordial que le manager n’intervienne pas dans le call, même en cas d’erreur importante, mais fasse un debrief a posteriori.
